Alessandro Gilmozzi es un famoso chef y presidente de la Asociación Ambasciatori del Gusto (Embajadores del Taste), que promueve la excelencia culinaria en Italia.
También es uno de los principales defensores de la represión de Italia en las revisiones falsas de hoteles y restaurantes, que está presionando por regulaciones más estrictas tanto para los consumidores como para las empresas.
«Alguien escribió una vez que se comió una panna cotta en mi restaurante», dijo el dueño de El Molin, estrella de Two Michelin, al diario italiano La Repubblica: «Pero nunca he hecho ese postre».
Gilmozzi descubrió que el revisor nunca había estado en su restaurante y simplemente había cometido un error. «Pero también puedes hacer daño, incluso por error», dijo el chef.
Italia está abordando el problema de las revisiones erróneas y maliciosas con nuevas reglas que requieren prueba de una visita y prohibir los incentivos para comentarios positivos.
«Hoy marca un paso importante para la protección de nuestros negocios», dijo Daniela Santanché, ministra de turismo de Italia, a los medios al presentar la legislación.
«Las revisiones, que gracias a esta intervención regulatoria serán versas, son fundamentales para el éxito de las empresas y para la confianza de los consumidores y los turistas».
Pero, ¿qué tan extendido es este problema en Italia y qué se está haciendo para abordar las críticas falsas?
‘Combatir las críticas falsas es crucial para proteger a los clientes’
El contenido falso o manipulado impacta entre el 6 y el 30 por ciento de los ingresos de las empresas en el sector de la hospitalidad y el turismo, según el Ministerio de Empresas de Italia. Muchos hoteles Contactado por Euronews Travel ha tenido sus propias experiencias personales de recibir críticas como esta.
«Al igual que muchos establecimientos en la industria, también hemos encontrado revisiones que no reflejan una experiencia real o están claramente influenciados por factores externos, como la competencia injusta o las expectativas no alineadas con el servicio ofrecido», dice Simona Lollini, directora de ingresos de Palazzo di Varignana, un hotel En las colinas a las afueras de Bolonia.
«Las revisiones sinceras y auténticas son esenciales no solo para garantizar la justicia, sino también para permitir que nuestros invitados potenciales comprendan nuestro posicionamiento real y el valor de la experiencia que ofrecemos».
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Forte Village en la isla de Sardinia dice que también ha recibido críticas injustas y engañosas.
«Desafortunadamente, hay un número creciente de casos que luego demuestran ser información falsa de los invitados que buscan recibir beneficios de los hoteles como resultado, o de personas que nunca se han quedado en la propiedad», el complejo dice.
«La lucha contra las revisiones falsas es crucial para proteger a los consumidores y proporcionar a las empresas herramientas efectivas contra la competencia injusta».
¿Cuáles son las nuevas reglas de Italia sobre la escritura de reseñas de hoteles y restaurantes?
En enero, el gobierno italiano propuso un borrador de ley para reprimir las revisiones engañosas o dañinas sobre la del país. hotelesrestaurantes y atracciones turísticas.
Las críticas falsas ya son ilegales en Italia, pero el país está intensificando sus regulaciones para tratar de evitar que se queden en primer lugar.
La legislación, que aún debe ser aprobada por el Parlamento, requerirá que cualquiera que quiera escribir una revisión para demostrar pruebas de su visita, como un recibo, y proporcionar una identificación verificable.
Las revisiones deberán escribirse dentro de los 15 días posteriores a una visita y deben ser detalladas, transparentes y relevantes para la experiencia.
El proyecto de ley prohíbe la práctica de revisiones pagas o incentivadas, como ofrecer regalos de clientes a cambio de evaluaciones positivas y vender contenido.
Italia está abordando el problema de las revisiones erróneas y maliciosas con nuevas reglas que requieren prueba de una visita y prohibir los incentivos para comentarios positivos. – Jenny Kane/AP
También permite el derecho a responder a los comentarios, con establecimientos capaces de solicitar su eliminación si se considera falso o engañoso.
Las empresas podrán solicitar revisiones que tengan más de dos años que se eliminen, así como aquellas que ya no son relevantes (un comentario sobre un hotel no tener un ascensor que ahora se haya instalado, por ejemplo).
Todavía no está claro cómo los sitios de revisión como Booking.com y TripAdvisor representarán las nuevas reglas, como el requisito de prueba de visita.
«Hemos tenido durante mucho tiempo un sistema de revisiones en el que solo los clientes que han reservado una reserva a través de nuestra plataforma pueden dejar una revisión, al tiempo que permite a los propietarios de alojamiento responder a los comentarios dejados por los clientes. Estamos monitoreando el desarrollo de esta ley y cómo se aplica a nosotros», dijo Booking.com a Euronews Travel.
«Parece haber un cierto descuido al dejar revisiones negativas»
Según los informes, las multas por violar las nuevas reglas serán entre € 5,000 y € 10 millones. Las fuertes sumas reflejan las frustraciones de los negocios de hospitalidad, que dicen que, hasta ahora, los comentarios engañosos han quedado impunes.
«Quizás haya un desequilibrio entre el» derecho/poder «de los clientes para dejar revisiones negativas y el» derecho/poder «de la empresa para defenderse», dice Mauro Brasioli, gerente de comunicación y distribución para Hoteles AG.
«En general, parece haber un cierto descuido al salir revisiones negativas Probablemente porque no hay riesgo involucrado; Tras una inspección más cercana, incluso cuando se demuestra que la revisión es falsa, el cliente permanece impune (excepto por las complicadas y largas acciones legales y desistidas), pero el daño a nuestra imagen, aunque temporal, permanece «.
Quién decidirá si una revisión es falsa o no aún no está clara, pero la responsabilidad de verificar el contenido y emitir multas eventuales se otorgará a la Autoridad de Competencia Italiana contra el Peligro de Control (Autorità Garante della Concorrenza E Del Mercato).
‘Un paso por delante de los malos actores’
El sitio de reservas y revisiones de viajes, TripAdvisor, publicó recientemente su informe anual de transparencia, que muestra que combatir las revisiones falsas es una preocupación en todos los ámbitos, no solo en el sector turístico italiano.
«TripAdvisor continúa abordando actividades fraudulentas, incluidas revisiones falsas diseñadas para manipular las listas de negocios» calificaciones y rankings«, Escribió la compañía en su informe.
«A través de una combinación de tecnología avanzada, análisis humano y participación comunitaria, TripAdvisor salvaguardó con éxito a los viajeros de 2.7 millones de revisiones fraudulentas en 2024».
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Alrededor de 9,000 empresas recibieron advertencias por participar en revisiones incentivadas, donde las empresas ‘sobornar’ a los clientes o a los empleados de ‘recompensar’ por calificaciones positivas, agregó el informe.
360,000 revisiones eliminadas estaban vinculadas a programas de incentivos de empleados, donde las empresas ofrecen recompensas a su cuenta personal a cambio de comentarios positivos.
«Con los esquemas de revisión fraudulentos que evolucionan, TripAdvisor ha fortalecido sus modelos de detección de fraude y políticas reforzadas que conducen a empresas penalizadas en nuestra plataforma, continuando manteniéndose un paso por delante de los malos actores», dijo la compañía.
