El joven en el Rey Burger Cap me miró con cautela cuando me acerqué a él en el mostrador bajo el letrero iluminado ‘Orden aquí’. Dejé esto a la tardanza de la hora. Eran las 9.30 p.m. y, es cierto, había estado bebiendo.
Es por eso que me esforzan por establecer en la coyuntura más temprana que no era uno de estos embriagadores irrazonables que se tambalean para una pelea.
«Buenas noches», dije, mostrando mi sonrisa más amigable. ‘¿Podría tener una hamburguesa con queso doble de tocino XL con papas fritas grandes y …’
Mientras hablaba, la cautela del miembro del personal se convirtió en pánico leve. Ahora, antes de que la situación se fuera completamente de control, él puso el pie hacia abajo.
«Lo siento, no puedo tomar su pedido aquí».
Mi primer pensamiento fue preguntarme si era evidente para todos menos para mí que estaba ciego borracho. Parecía descabellado. Las salidas de pub son una rareza en estos días, pero ¿tres pintas? Bueno, dentro de mis niveles de tolerancia, seguramente.
Salió de detrás del mostrador a donde yo estaba de pie. ¿Estaba a punto de ser expulsado? ¿Había presionado un botón de alarma allí?
«No se me permite tomar órdenes en el mostrador», me dijo. ‘Tienes que ordenar desde aquí’.
Pedir comida rápida sobre el mostrador se está eliminando a favor de las máquinas de autoservicio
Señaló una consola de pantalla táctil, como lo que seguramente habrá visto si alguna vez viene por comida rápida o un supermercado o una estación de ferrocarril o un estacionamiento o un cine o … bueno, prácticamente en cualquier lugar.
Volví a echarle un vistazo al brillante letrero de ‘Orden aquí’ bajo el cual los dos nos conocimos y consideramos mis opciones. ¿Debo resaltar la falla obvia en el sistema o este podría ser el comportamiento de un embriagador irrazonable que se tambalea para una pelea?
Miré la consola tan con cautela como él me había mirado cuando entré.
Recogiendo renuencia a cruzar espadas con tecnología a tanta hora, preguntó qué me gustaría pedir y, esta vez, se me permitió terminar mi oración.
Él revisó mis selecciones, dando un comentario en ejecución que comencé a darme cuenta de que era mi curso de inducción para operar el software de clientes de Burger King.
La hamburguesa con queso doble XL Bacon, cuya compra y consumo fue la única razón de mi visita, ya estaría casi lista si hubiera tomado mi pedido en lugar de obligarme a hacer clases de computadora primero.
Entonces, en protesta, dejé de prestar atención.
Verá, hay momentos en los que soy un aprendiz dispuesto. Hay otros cuando prefiero tener mi hamburguesa y estar en camino.
Hay momentos en que la tecnología acelera las cosas. Hay otros momentos en que somos testigos de la locura de una aleta de hamburguesas que se niega a tomar un pedido verbal en la caja y luego tomando exactamente el mismo orden verbal en una consola de clientes, mientras que la clientela engatusa para jugar el juego y subir a bordo con el sistema informático que han introducido para hacer que todo sea más rápido y más fácil.
Este hace las cosas más lentas, más difícil. Hace que los clientes resenten. Sienten que no vinieron a este lugar para ser puesto a trabajar. Imaginan que eso es lo que el personal está allí.
En un cine de Odeon hace unas semanas, mi compañero hizo el falso paso de tratar de comunicar su orden de bocadillos a alguien en el mostrador.
«Tienes que usar la máquina», dijo antes de volver a conversar con sus compañeros. La máquina estaba haciendo la cabeza de mi compañero, lo que no era una preocupación para el empleado.
Una de las ventajas del ascenso de los robots en estos establecimientos es más tiempo para el personal, mientras que los clientes navegan por los programas laberínticos para una bañera de palomitas de maíz caras.
Si bien aún no he considerado nada tan drástico con Burger King, mi otra mitad me dice que nunca volverá al mismo cine. Eso les hará las cosas más rápido y más fácil para ellos.
Vivimos en la era de la iluminación de gas tecnológica. Si le pregunta a cualquier negocio con orientación pública por qué ocultan cada vez más sus caras detrás de las computadoras que quieren que operemos, le dirán que es porque les dijimos que lo hicieran.
Explicarán que los clientes «eligen interactuar con nosotros de una manera diferente» y que, atentos a las necesidades en evolución de su clientela, consideraron que era su deber responder en consecuencia.
¿Por qué no hay nadie manejando los Tills en Sainsbury’s? Porque a los clientes les encanta escanear sus propias compras. Míralos a todos, desplazándote por páginas de frutas y verduras en las consolas con pantalla táctil que busca granadas, preguntándote si sopesarlas, contarlas o darte al fantasma y devolverlas a los estantes. Se están divirtiendo.
¿Por qué no podemos entregar nuestros pasaportes a personas reales en los controles fronterizos del aeropuerto? Porque preferimos lectores de pasaportes automatizados que nos atrapen en una jaula hasta que hayamos aprendido a operarlos correctamente. Después de un vuelo de cinco horas, el desafío de obtener estas máquinas notoriamente temperamentales nos hemos hecho cosquillas para que estas máquinas notoriamente temperamentales nos permitan volver a nuestro propio país.
¿Por qué los bancos en la tierra están cerrando sus ramas de ladrillos y mortero y despidiendo al personal? En nuestras instrucciones, nuevamente. Un portavoz de Santander UK, que anunció el cierre de casi una cuarta parte de sus sucursales restantes esta semana, dijo: «A medida que cambia el comportamiento del cliente, nos aseguramos de que nuestras sucursales sigan siendo aptas para el futuro».
Una evaluación más honesta sería esta: «Hemos dejado a los clientes con pocas opciones más que cambiar su comportamiento y, como resultado, vemos una necesidad mínima de sucursales en el futuro».
La verdad es que hemos sido arrastrados pateando y gritando en batallas con tecnología que nunca buscamos. A menudo se programa terriblemente, por eso odio usarlo, y nos deja en vano para la asistencia humana.
Si eso no fuera lo suficientemente frustrante, se nos pide que traguemos la mentira de que fueron los clientes quienes pidieron hacer negocios con robots en primer lugar.
Han pasado años desde que estuve en un banco, pero, en mi última visita, fue prácticamente regañada para aparecer. ‘¿Sabes que puedes hacer todo esto en tu teléfono?’ Dijo el cajero cuyo trabajo, en esta etapa, comprendía en gran parte a hablar de él.
Y ese, por supuesto, es el punto. Nos puse a trabajar para que puedan emplear menos trabajadores. Y en lugar de admitirlo, nos llaman al gas diciéndonos que era nuestra idea.
Estoy diciendo esta piedra fría sobria ahora porque sospecho que Burger King un viernes por la noche a mitad de camino entre el pub y el hogar no era ni el tiempo ni el lugar.
Me molesta que un empleado que no estaba haciendo nada cuando entré en la que me metí en la que me acudí para hacer su trabajo antes de que él tome mi pedido. Me molesta que hacer que hagamos su trabajo les parezca normal, tan normal que, en algunos lugares, simplemente te dejarán resolverlo.
Las suyas se han convertido en publicaciones zombificadas, que pronto serán devoradas por robots. Es casi como si estuvieran programados para aceptar la ficción que queríamos esto.
